Capita molto più spesso di quanto si possa immaginare:
vuoi lanciare una campagna su Facebook o Instagram, passi dal Pannello Gestione per un check oppure apri una notifica inviata dal sistema ed subito doccia fredda:
l’account pubblicitario è soggetto a restrizioni o risulta bloccato.
Cosa è successo?
E, soprattutto, come risolvere il problema?
Facebook mi ha bloccato l’account pubblicitario: di chi è l’errore?
La prima cosa che dobbiamo fare, ancor prima di appellarci alla decisione presa e chiedere la riattivazione, è capire se è un errore di sistema (come vedremo tra poco, ahimé, capita spesso) o è un errore nostro.
Andando nel pannello Gestione Inserzioni (fai tutte le operazioni che vedremo da desktop, NON da mobile!) ti apparirà quasi certamente un avviso che ti informa circa la disattivazione dell’account come questo qui sotto, se non addirittura un pop up:
Generalmente è accompagnato da un link di rimando ai dettagli del blocco e, cliccandoci sopra, il buon Facebook spiega – in modo più o meno fumoso, dipende dalla motivazione addotta – quale sarebbero le ragioni della disabilitazione e quali le conseguenze:
Come puoi vedere, in questo caso le ragioni sarebbero una violazione delle Normative Pubblicitarie e, siccome in questo caso il proprietario dell’account si è svegliato un po’ troppo tardi, ormai non c’è nemmeno più possibilità di fare appello alla decisione presa.
PRO TIP: Proprio per evitare queste situazioni e monitorare lo stato di salute degli account pubblicitari che gestisci ti consiglio di consultare periodicamente la sezione Qualità dell’account, in cui non solo puoi verificare eventuali problemi con le campagne e inserzioni rigettate, ma anche errori e violazioni per le pagine, Commerce Manager e cataloghi che gestisci.
Cosa fare se la motivazione è la violazione delle Normative Pubblicitarie?
Prima di incolpare Facebook che prende lucciole per lanterne, ti consiglio di studiare bene (cosa che dovrebbero fare tutti prima di lanciare una campagna!) la policy relativa alle campagne su queste piattaforme: mi capita infatti molto spesso di ricevere richieste di aiuto da parte di persone che si lamentano che Facebook ha bloccato loro INSPIEGABILMENTE l’account, per poi scoprire che hanno violato palesemente le normative, per esempio promuovendo attività di marketing multilivello, prodotti vietati dalla piattaforma o siti web poco sicuri.
Ricorda infatti che stai lavorando con una piattaforma NON di tua proprietà, con regole ben precise e che si riserva il diritto di buttare fuori chiunque non le rispetti, specialmente in reiterata maniera.
Tieni inoltre a mente che ci sono account più attenzionati di altri, in particolar modo quelli appena creati: per mia esperienza, se fai un errore di violazione di policy con un account dotato di buono “storico”, quasi sempre viene rigettata solo la campagna o inserzione incriminata, mentre se fai anche piccoli errori con account nuovi e che quindi hanno tutto da dimostrare in termini di credibilità, è molto facile che venga subito bloccato tutto, spesso senza possibilità di appello.
Fai inoltre estrema attenzione nell’usare metodi di pagamento affidabili e non farti trovare con il conto/carta di debito scoperti: se Facebook ha problemi nel “riscuotere”, può sospenderti l’account, se non addirittura bloccarlo per sempre, senza possibilità di appello.
Lo ripeto nuovamente, perché è un punto molto, molto importante: i nuovi account pubblicitari sono soggetti a molti più controlli (per lo più automatici) e restrizioni di quelli con uno storico (positivo), quindi attento a non fare giochetti strani, promuovere prodotti o servizi vietati dalla policy, usare account personali “di gruppo” (ho visto agenzie usare account personali finti per gestire pagine e account pubblicitari, dando via via accesso ai vari membri dell’agenzia: ecco, questo è il male. Impariamo a usare e bene il Business Manager!), metodi di pagamento poco affidabili e carte semi-vuote.
Verifica sempre che il metodo di pagamento inserito sia valido e che ci siano soldi sul conto/carta se prepagata.
Qui trovi come risolvere il problema nel caso di errori di pagamento.
Tieni presente anche un altro piccolo particolare, di grande rilevanza: se il tuo profilo personale ha uno storico negativo (es. ti hanno bloccato vari account pubblicitari, pagine, Business Manager, hai ricevuto segnalazioni negative dagli utenti, etc) è facile che anche gli account pubblicitari che crei vengano bloccati dal sistema di controllo (basato per lo più su Intelligenza Artificiale), in virtù dello storico negativo e in modo preventivo. Dopo tutto, tu apriresti un nuovo conto corrente a un cattivo pagatore?
Anche in questo caso, come vedremo tra poco, potrai fare appello, ma naturalmente hai meno possibilità di riuscita.
Facebook mi ha bloccato l’account pubblicitario… ma io non ho fatto niente di male!
Ed eccoci a uno scenario molto comune:
Facebook ti blocca l’account pubblicitario (talvolta anche l’intero Business Manager) per motivi inesistenti.
Come detto il sistema è basato in modo importante sull’Intelligenza Artificiale (oltre 8 milioni di account pubblicitari attivi, sarebbe impossibile gestire tutto manualmente) che spesso prende lucciole per lanterne.
Pochi mesi fa, probabilmente a causa di un aggiornamento del sistema di controllo, sono stati bloccati migliaia di account pubblicitari assolutamente senza motivo, generalmente ripristinati dopo poco.
Anche noi ci siamo visti bloccare account di clienti che facevano campagne pubblicitarie da anni perché, dal giorno alla notte, secondo Facebook violavano le normative pubblicitarie o vi aveva visto pattern strani: non si tratta di piccole campagne, in realtà mi è capitato anche di veder bloccare account di clienti che spendevano centinaia di migliaia di euro/anno su Facebook e Instagram senza alcun motivo valido (la differenza in questo caso è una sola: generalmente chi ha un alto spending, ha anche un referente diretto che permette di velocizzare il processo di verifica e sblocco dell’account, se ci sono le condizioni).
Nel caso in cui ti veda bloccato l’account dall’oggi al domani senza motivo quindi hai 2 possibilità:
- Fare appello: generalmente con l’avviso del blocco ti arriva anche un link che puoi usare per compilare un form di appello, in cui spieghi le motivazioni per le quali ritieni ingiusta la sospensione. In genere arriva una risposta nell’arco di 48 ore, direttamente dal sistema, viceversa basta recarsi alla voce Qualità dell’Account > Cosa puoi fare > Richiedi un controllo e seguire la procedura, come descritto qui
- Contattare l’assistenza di Facebook, come ti ho spiegato in questo post. Come detto, il form non è attivo per tutti e in alcuni casi appare e scompare magicamente a periodi alterni (verosimilmente il fatto è legato al volume di richieste che il team Facebook può gestire in quel periodo). Nel caso, fatti “aprire la strada” da qualche collega e amico che ha la chat con l’assistenza abilitata. Purtroppo non dipende da me e possiamo farci ben poco, ma tieni presente che usare un Business Manager e centralizzare la gestione degli account per mia esperienza aumenta le probabilità che tu possa richiedere direttamente assistenza (e, un domani, un avere un account manager dedicato).
“La decisione è irrevocabile”. Cosa fare?
Una volta che hai fatto appello o hai contattato l’assistenza di Facebook per richiedere il ripristino, puoi trovarti di fronte a 2 scenari: l’account ti viene riabilitato (se non ricevi risposta entro 48 ore, insisti) o ti arriva la comunicazione che la decisione è irrevocabile, ovvero l’account è permanentemente disabilitato.
Per nostra esperienza in questi casi non c’è veramente niente da fare (è capitato anche a colleghi americani che spendevano milioni di euro da anni sulla piattaforma, per capirci): quello di Facebook è un sistema imperfetto, con un’assistenza spesso inesistente e una quantità di decisioni assurde prese in modo “irrevocabile” con i quali fare i conti. È totalmente ingiusto, ma è così.
Dato questo scenario, il consiglio è di aprire un nuovo account e condividere ove possibile pubblici e pixel, sempre con il Business Manager, anziché perdere tempo in una lotta contro i mulini a vento.
Certo, puoi chiedere una nuova revisione, ma in quasi 10 anni di attività non ho mai visto ripristinare un account pubblicitario dopo una decisione definita “inappellabile”, ecco.
Account pubblicitari bloccati o sospesi su Facebook: le dure verità con le quali fare i conti
Se lavori con il sistema pubblicitario di Facebook, sia per promuovere il tuo brand che quelli di terzi, devi fare i conti con un paio di dati di fatto il prima possibile, se non vuoi perdere la testa:
- è un sistema sofisticato, molto efficace se usato come si deve, ma estremamente fallato: spesso vengono chiusi o sospesi account senza motivo e specie lato assistenza è estremamente lacunoso e negli anni Facebook non ha fatto niente per migliorare l’assistenza, specialmente alle piccole e medie imprese. È triste, ma è così
- per i nuovi account è tutto molto più difficile: proprio perché non c’è uno storico attivo, si è più soggetti a controlli e quindi a blocchi immotivati
- non è detto che se spendi tanto hai una buona assistenza e meno problemi: se può consolarti, sappi che non sempre spendere tanto significa non incappare in queste problematiche o negli assurdi blocchi di Facebook, semplicemente magari è più facile raggiungere qualche persona in carne e ossa.
